CORRETOR DE IMÓVEIS E A EXCELÊNCIA NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Um assunto que está sempre em alta é o atendimento ao cliente. Sem cliente não existe empresa e é ele o grande protagonista de qualquer negócio. Quantas vezes deixa-se de frequentar um estabelecimento por um mau atendimento? Ou o contrário, quantas vezes a satisfação é tanta que não só retorna-se ao local como há a indicação de um produto ou serviço para outra pessoa?

Neste artigo mostraremos o que você, corretor de imóveis, precisa saber para prestar um atendimento nota 10, aquele considerado perfeito. O objetivo é abrir caminhos para atender as necessidades de cada cliente e construir pontes de bons relacionamentos até a concretização da negociação.

Uma das grandes apostas atuais é a gestão de relacionamento. Criar conexões, experiências e vínculos, ter empatia e agir com respeito é o mínimo em qualquer relação para que se estabeleça confiança. Quando há a antecipação de problemas evita-se reclamações, trabalhando em prol de um bom atendimento ao mesmo tempo que identifica-se uma gestão bem-sucedida. Como ninguém faz nada sozinho, investir em pessoas incríveis também é um passo muito importante visto que você precisará delas na linha de frente, no caso de uma imobiliária.

Apesar de existir muita literatura sobre o assunto, um dos exemplos mais utilizados quando se fala em atendimento de excelência é a Walt Disney Company. Não há quem não se surpreenda com o livro O jeito Disney de encantar os clientes, elaborado pelo Disney Institute. Com dicas que vão desde o atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar, a obra é extremamente útil para empreendedores e gestores que pretendem melhorar a qualidade de seu atendimento. O exemplar enfoca nessa temática, detalhando processos sobre como preparar uma excelente linha de frente através da motivação de seus colaboradores.

Adriano Gonçalves, corretor de imóveis e professor, atuante como gerente de vendas e coordenador de marketing de grandes imobiliárias do Rio de Janeiro, traz dicas sobre o assunto e detalha qual é a receita para se tornar um corretor referência em atendimento:

– Creio que as imobiliárias precisam realizar treinamentos constantes a fim de tornar os corretores mais preparados para o atendimento no que diz respeito aos imóveis que comercializam e sobre como atender melhor. Investir na motivação de todos os profissionais, com campanhas frequentes e apoio focado nos atendimentos. Investir em formas de captação de clientes faz com que a empresa passe a ser atrativa para a categoria de profissionais, pois assim todos percebem uma maior oportunidade em se aprimorar e realizar suas vendas.

Para Adriano é importante também fazer uma gestão efetiva do trabalho e acompanhamento de todos os atendimentos. Com isso a imobiliária conseguirá mensurar o que precisa melhorar e no que deve investir mais. Ele explica que o segredo do sucesso dos corretores de imóveis que hoje são referência no ramo é o fato de que esses foram profissionais que não envidaram seus esforços somente em atendimento. Tratam-se de pessoas dotadas de atitude, que não ficaram esperando as oportunidades e foram em busca delas:

– São profissionais que pensam no seu cliente, tentando verdadeiramente resolver os seus problemas e com isso atingir um lugar onde outros não chegam. Além disso eles estão sempre em busca de conhecimento nas áreas que atuam, procurando se manter atualizados também na questão tecnológica que é uma realidade no nosso dia a dia – acrescenta Adriano.

Além de tantas habilidades, o profissional deve procurar ser um especialista para fazer a diferença, demonstrando um conhecimento e preparo diferenciado, o que o tornará referência no mercado. Investir no relacionamento de uma forma geral é muito válido, pois é através desses contatos que o corretor poderá gerar mais oportunidades. Mas não para por aí! Acima de tudo é preciso estar preparado para suportar as dificuldades do dia a dia.

É importante atentar para a questão de que a etapa do atendimento é capaz de abrir ou fechar portas, alavancar ou destruir negócios. O atendimento, segundo Adriano, tem esse poder na conjectura da realidade:

– Com toda certeza, no atendimento é que o cliente percebe quem é o corretor que está atuando, entende se ele se preocupa somente em vender ou realmente quer ajudá-lo a encontrar seu imóvel, se tem preparo suficiente para orientá-lo de forma correta e por outro lado é uma oportunidade de mão dupla, pois é o momento que o corretor tem a possibilidade de conhecer melhor o perfil do cliente, tanto entendendo as suas necessidades, quanto as suas possibilidades financeiras.

Com o ritmo de vida acelerado, sem muito tempo à disposição é comum identificar um mau atendimento, sem a devida atenção. A questão do atendimento passa pela adoção de uma mentalidade, ou seja, uma mudança de comportamento que leve em consideração a empatia e a valorização do outro. Não há segredo. Faça o melhor e faça diferente.

Mas quais etapas são necessárias de serem concluídas para o atendimento ser considerado nota 10? Adriano Gonçalves destaca os caminhos indispensáveis de serem percorridos pelo corretor de excelência:

– Tratar cada cliente de uma forma individual; pensar nele verdadeiramente, com foco em resolver os problemas que talvez nem mesmo o cliente perceba; tentar sempre encontrar a melhor oportunidade de acordo com as necessidades de cada um individualmente. Para um atendimento nota 10 é necessário que o corretor entenda as etapas da atenção e do conhecimento. A etapa da atenção é quando o corretor procura entender melhor seu cliente com perguntas inteligentes e uma escuta ativa para justamente apresentar algo que realmente o atenda. Já na etapa do conhecimento é quando ele tem a possibilidade de esclarecer tudo relacionado ao imóvel, mostrando conhecimento suficiente para orientar o cliente de forma segura para a concretização do negócio. Só mediante todos esses esforços é possível começar a construir pontes de bons relacionamentos até a concretização de suas negociações e um atendimento nota 10.

Fonte: Stand Edição 53 – Revista do Creci-RJ
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