TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NAS COMUNICAÇÕES

26/03/2018
| Colunista: , Rafael Magdalena
|
Assunto: , Tecnologia

Uber, 99, Cabify, Android, WhatsApp, Snapchat, Instagram, Waze, Twitter, Spotify e iFood representam as companhias da nova geração

RafaelMagdalena20180326

Novos hábitos estão revolucionando a forma como as empresas se relacionam com os seus consumidores; para isso, devem ser disruptivas, aceitar desafios e criar novas formas de se comunicar

“Não sei o que vem pela frente, só espero que venha pela frente.” Essa frase, dita por um amigo de longa data, resume as inovações tecnológicas e mercadológicas, além das mudanças comportamentais e das comunicações vividas atualmente. As empresas estão sendo obrigadas a se adequar ao “novo consumidor”, às suas exigências, às suas especificidades, à infidelidade nata, ao imediatismo e, principalmente, à quantidade excessiva de informação (e desinformação) que paira hoje sobre produtos, marcas, companhias, sócios etc.

Todo mundo espera por algo novo, melhor, mais rápido, mais barato, mas, se eu virar o alvo desta descoberta, eu recuso. Todo mundo aceita novidades que facilitem a sua vida, mas, ao mesmo tempo, possui severas restrições quando essa invenção chega com o potencial de tirar empregos. Sabe o que está acontecendo? Enfrentamos vários problemas para nos acostumarmos com a rapidez da disruptura nas empresas e produtos.

Há regulamentações ultrapassadas, empresas tradicionais que lutam para manter as coisas como estão e pessoas que preferem ser “old school”. Ao mesmo tempo, uma nova geração de empreendedores (as famosas startups), está provocando uma evolução nos negócios e produtos que podem mudar a forma como consumimos mídia, nos relacionamos, viajamos etc.

Se você listar agora as empresas com as quais interagiu nos últimos dias, ou até mesmo horas, provavelmente perceberá que elas não têm mais do que dez ou 15 anos de vida. Já a tecnologia (wi-fi, 4G, entre outras), que permitiu essa conexão, tem menos de cinco ou dez anos de existência. O iPhone completará dez anos em junho (o aparelho foi divulgado em janeiro, mas só foi lançado no meio do ano). O Facebook nasceu em 2004, porém, a rede era restrita a universitários americanos. O Netflix nasceu como uma locadora em 1997, com serviço de entrega e retirada de filmes em casa.

Uber, 99, Cabify, Android, WhatsApp, Snapchat, Instagram, Waze, Twitter, Spotify e iFood representam as companhias da nova geração. Quem estudou publicidade e propaganda (eu, por exemplo), há tempos, leu sobre marcas tão fortes que viraram sinônimos de categoria: Maizena, Gillette, Xerox, Bombril, só para citar algumas. Em breve, essas referências devem ser outras. Já escuto mais pessoas falando que vão mandar um WhatsApp do que um SMS ou mensagem. O iFood pode virar a nova expressão de “food delivery”. “Google it” é agora usado para definir pesquisa.

Essas transformações só foram possíveis graças ao acesso à tecnologia, aos smartphones e às redes mais rápidas e baratas. A disruptura em telecomunicações sempre existiu. Trabalho com telecomunicações desde 2000 e o que mais li nestes últimos 17 anos foram manchetes matando algum serviço ou produto. Todo ano, surgia uma inovação que exterminaria o SMS, um celular novo que seria o “iPhone killer”, o Skype acabaria com as ligações por voz etc.

Ninguém morreu até agora, mas muita coisa mudou. Evoluímos muito. O meu primeiro celular foi um Motorola PT550 que eu carregava na cintura. Sim, muito brega. Hoje, é bem provável que eu passe mais tempo com ele nas mãos do que no meu bolso. E o pior é que, talvez, eu olhe mais para essa tela do que para outras coisas. Eu trabalho no celular, converso com a minha família pelo celular e me distraio no celular. Momentos de microtédio, aliás, também são salvos por redes sociais e/ou jogos. Daqui a pouco, pode ser que eu nem olhe mais para o celular. Só converse com ele. Quem viu o filme Her e já testou a solução da Amazon, Alexa, tem quase certeza de que esse futuro não está tão distante.

Novos hábitos estão revolucionando a forma como as empresas se relacionam com os seus consumidores. A necessidade de estar up-to-date com esta mudança vem gerando uma expressão que tenho ouvido muito ultimamente: transformação digital. Empresas precisam virar digitais, pois os consumidores já o são. Para se transformar, devem ser disruptivas, ou seja, abrir mão de antigos conceitos e velhos pré-conceitos, aceitar novos desafios, criar novos produtos, novas formas de se comunicar, arriscar.

As interações nas redes sociais podem valer milhões: um post no Facebook fez uma loja de reparos de smartphone em São Paulo aumentar exponencialmente o seu volume de clientes. Ou podem dar um prejuízo de milhões: recentemente, um post com o vídeo de um passageiro sendo retirado à força de um avião fez as ações da companhia aérea em questão despencarem.

E só estou falando do benefício, ou malefício, para a empresa impactada. Existe ainda um mercado monstruoso de famosos lançando uma infinidade de produtos e marcas para uma legião de seguidores. Alguns ganham anunciando. Outros, falam o que pensam e são remunerados indiretamente por meio da publicidade gerada na ferramenta de divulgação.

Antigamente, um plano de mídia era composto por pouquíssimas linhas: TV, jornal, revista, rádio e outdoor. Depois, veio a internet com os seus top banners, skyscraper, flash etc. Em seguida, surgiu o e-mail marketing e, nos últimos dez anos, temos um ensopado de siglas e expressões: DSP, SSP, DMP, retargeting, SEO, SEM, digital influencers, app install, engajamento.

Está cada vez mais difícil encontrar um só canal capaz de fazer mídia de massa e atingir todo o target da campanha. Por esse motivo, muitas marcas estão buscando o seu público-alvo de um jeito direto (um a um), independentemente do canal ou conteúdo que a pessoa esteja assistindo. Só que aí apareceu outro problema: a marca estar associada a um conteúdo que ela não aprove ou que não condiz com os seus valores.

Voltamos à primeira frase deste artigo: mudanças são boas apenas se vierem pela frente. Então, qual é a saída? Sempre acreditei que o ideal é ser transparente. Seja em um relacionamento amoroso, profissional ou comercial. As queridinhas dos novos consumidores, hoje, são justamente as empresas que têm uma atitude aberta e verdadeira. Não é raro encontrar nas redes sociais posts de trocas de mensagens de atendentes do Nubank e clientes seguidas de um. Por outro lado, experimente entrar em posts das campeãs de queixas para ver as interações. Dificilmente, você encontrará o emoji de coração por lá. Um dos motivos, na minha visão, é que essas empresas (normalmente, mais antigas, tradicionais) ainda continuam fazendo o que sempre fizeram, pois é bem provável que alguém tenha como lema a famosa sentença: “Sempre fiz assim e sempre deu certo”. O problema é que muita coisa mudou. E mudou rápido. O que era certo, talvez não seja mais. Por isso, todo mundo está tentando recuperar o tempo perdido.

A tão repetida transformação digital não existe apenas na criação de produtos. Existe também na relação com os consumidores. Seja na comunicação publicitária, seja no atendimento. Para alguns clientes, uma empresa 100% digital é excelente. Para outros, no entanto, é necessário ter mais interação humana. A disrupção começará no momento em que as empresas (as pessoas que lá trabalham) entenderem que muitos hábitos precisam ser revistos. Não basta criar um app e dizer que virou digital 2.0, ou simplesmente colocar um chatbot para fazer atendimento e achar que agora “está na crista da onda” da evolução tecnológica.

A disruptura não é somente tecnológica. Significa mudar antigas maneiras de se atender os clientes, de se comunicar com eles, valorizar as mudanças sociais.

A tecnologia, seguindo a Lei de Moore, continuará sendo exponencial. Mais velocidade. Mais processamento. Mais memória. Isso gera infinitas possibilidades. Basta que tudo seja aproveitado da melhor forma, para gerar mais negócios, resolver problemas, tanto antigos quanto novos, e para impactar positivamente as pessoas.

Fonte: Revista Em Foco News 13

Voltar Próximo artigo